Chinh phục khách hàng qua điện thoại

(CRM Việt Nam) - Bạn đã bao giờ tự hỏi khách hàng của mình đã đi đâu? Trong một nghiên cứu của Học viện quốc tế nghiên cứu về khách hàng, những người được hỏi đã đưa ra lý do giải thích tại sao họ không muốn trung thành với một công ty nào đó. Có rất nhiều lý do khác nhau như: do họ không còn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó nữa, chuyển sang sử dụng dịch vụ hay sản phẩm khác, do bạn bè lôi kéo, do cạnh tranh giữa các công ty, do không hài lòng với sản phẩm, do thái độ thờ ơ của của nhân viên. Chỉ có 14% khách hàng rời bỏ công ty do không hài lòng với sản phẩm, nhưng có tới 68% do thái độ thờ ơ của nhân viên.

(CRM Việt Nam) - Bạn đã bao giờ tự hỏi khách hàng của mình đã đi đâu? Trong một nghiên cứu của Học viện quốc tế nghiên cứu về khách hàng, những người được hỏi đã đưa ra lý do giải thích tại sao họ không muốn trung thành với một công ty nào đó. Có rất nhiều lý do khác nhau như: do họ không còn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó nữa, chuyển sang sử dụng dịch vụ hay sản phẩm khác, do bạn bè lôi kéo, do cạnh tranh giữa các công ty, do không hài lòng với sản phẩm, do thái độ thờ ơ của của nhân viên. Chỉ có 14% khách hàng rời bỏ công ty do không hài lòng với sản phẩm, nhưng có tới 68% do thái độ thờ ơ của nhân viên.

Thái độ nhân viên sẽ tác động rất nhiều tới khách hàng. tới lòng trung thành của họ với công ty. Vậy bạn đã bao giờ cho rằng thái độ của nhân viên được thể hiện rất nhiều qua điện thoại? Có thể nói rằng điện thoại là phương tiện liên lạc đầu tiên và gần như duy nhất của khách hàng với công ty. Vì vậy, hãy đảm bảo rằng bạn cũng như nhân viên của mình luôn tạo được ấn tượng tốt khi tiếp xúc với khách qua điện thoại, từ đó biến họ trở thành khách hàng trung thành của công ty.

Hãy trả lời điện thoại với một nụ cười. Dù bạn đang rất đau đầu vì công vệc hay bạn vừa có chuyện không hay với khách hàng xảy ra, bạn vẫn cần trả lời điện thoại với thái độ niềm nở cùng với một nụ cười và hãy thể hiện cho khách hàng của bạn biết điều đó. Và dù qua điện thoại, khi được đối xử như vậy khách hàng chắc chắn sẽ cảm thấy rất thoải mái.

Nên trả lời điện thoại ngay sau một hồi chuông, đừng để chuông điện thoại reo quá ba lần. Nếu như khách hàng phải đợi đến hồi chuông thứ 4 hay thậm chí là thứ 5 thì họ sẽ nghĩ công ty bạn hôm nay không làm việc hay bạn không quan tâm đến việc trả lời điện thoại. Tất cả khách hàng đều mong muốn được đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng, vì vậy hãy nhanh chóng trả lời khi họ gọi điện tới cho bạn.

Cần xin phép khách hàng nếu bạn muốn họ phải chờ máy. Có thể đang có rất nhiều cuộc điện thoại chờ bạn trả lời hay có rất nhiều khách hàng đang xếp hàng chờ bạn giải đáp thắc mắc, nhưng hãy chờ nghe ý kiến của khách hàng bởi chính họ mới là người quyết định. Không nên bắt khách hàng chờ quá lâu, vì vậy nếu quá bận bạn nên hỏi lấy số của khách hàng và đề nghị được gọi lại cho họ khi có thể.

Hãy cẩn thận khi nối máy cho đồng nghiệp. Trước khi bạn nối máy cho khách hàng gặp ai đó trong công ty hãy chắc chắn đồng nghiệp của bạn có thể giúp đỡ được cho họ. Khách hàng của bạn sẽ cảm thấy mệt mỏi và phiền toái nếu như họ phải trình bày vấn đề với hết người này đến người khác mà vẫn không đem lại kết quả.

Trước khi nối máy, hãy cho khách hàng được biết tên và số điện thoại của bạn trong trường hợp không thể kết nối được. Tốt hơn hết là bạn nên cho khách hàng biết bạn là ai và làm cách nào có thể liên lạc với bạn khi cần. Như vậy khách hàng của bạn sẽ cảm thấy hài lòng và yên tâm hơn.

Luôn đề nghị được giúp đỡ khách hàng. Dù việc giải quyết những sự cố khách hàng gặp phải không thuộc thẩm quyền hay chuyên môn của bạn, bạn vẫn nên thể hiện sự quan tâm của mình tới vấn đề đó. Đừng bao giờ nói với khách hàng rằng Tôi không biết hay Tôi không thể giúp được gì. Thay vào đó bạn nên nói Để xem tôi có thể giúp được gì hay có thể tìm ai giúp được quý khách.

Chỉ với những kỹ năng nghe và trả lời điện thoại đơn giản như trên, bạn đã có thể chinh phục và gây được thiện cảm với khách hàng.

Như Quỳnh