Dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không đang xuống dốc.

(CRM Việt Nam) - Báo cáo mới nhất tuần này cho biết, chất lượng dịch vụ nói chung của các hãng hãng hàng không lớn của Mỹ đang xuống dốc một cách đáng kể, xuống tới mức thấp nhất trong vòng 5 năm qua. Trong một nghiên cứu hàng năm về dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không nội địa, trong năm 2005, 15 trong số các hãng lớn nhất đạt tới mức thấp hơn so với năm trước. Chỉ có duy nhất một hãng là phát triền được.

(CRM Việt Nam) - Báo cáo mới nhất tuần này cho biết, chất lượng dịch vụ nói chung của các hãng hãng hàng không lớn của Mỹ  đang xuống dốc một cách đáng kể, xuống tới mức thấp nhất trong vòng 5 năm qua. Trong một nghiên cứu hàng năm về dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không nội địa, trong năm 2005, 15 trong số các hãng lớn nhất đạt tới mức thấp hơn so với năm trước. Chỉ có duy nhất một hãng là phát triền được.

Hơn thế nữa, những kết quả đạt được trung bình  của tất cả các hãng hàng không trong 4 tiêu chuẩn dùng làm thước đo chất lượng của dịch vụ- sự đúng giờ, việc hoãn các chuyến bay, việc quản lý hành lý, và sự than phiền của khách hàng- đều đã trượt dốc trong cùng một thời điểm.

Các nhà nghiên cứu cho biết, các kết quả điều tra trên đã vẽ ra một bức tranh ảm đạm cho những nơi mà ngàng công nghiệp hàng không đóng vai trò chủ đạo.

Đồng tác giả của báo cáo này, Brent Bowen đến từ Đại học Nebraska thuộc Ohama phát biểu: "Thật không may, khi chúng tôi đã gần đạt đến 9/11 sức chứa, chúng tôi lại vấp phải những vấn đề làm trầm trọng thêm và chưa giải quyết được. Bởi vì chúng tôi không xử lí được các vấn để này nên rất có thể chúng tôi sẽ lâm vào tình trạng khủng hoảng trong vài năm sắp tới".

Hãng vận tải giảm giá Jetblue đã dẫn đầu về dịch vụ trong vòng 3 năm, tiếp sau đó là AirTran, trong khi hãng mới toanh Independence Air đứng ở vị trí thứ 3 trước lúc hãng này đóng cửa hoạt động vào tháng 1. Các hãng đứng cuối bảng xếp hạng gồm có US Airways, Comiar, và Atlantic Southeast.

Các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh ở đại học bang Wichita và UNO khi hướng dẫn nghiên cứu này, tập trung vào 17 hãng hàng không lớn nhất, đã sử dụng nguồn tài liệu mà chính phủ thu thập được từ các hãng.

Chủng loại các hãng hàng không dường như được phân chia theo nhóm khi xếp hạng, với các hãng giảm giá dẫn đầu bàng, còn các hãng kế thừa lâu năm hơn như American và Continental đứng ở tốp giữa.

Các hãng địa phương với quy mô nhỏ hơn có khuynh hướng xếp phía cuối bảng. Và điều trớ trêu là, Jetblue và AirTran thường xuyên đúng giờ nay lại có biểu hiện của sự chậm trễ.

Trong một báo cáo định kỳ hàng tháng mới được đưa ra hôm thứ 2 tuần trước, Bộ Giao Thông vận tải Mỹ đã thông báo, JetBlue đã đạt "kỉ lục" về số lần trễ giờ trong số 19 hãng, và AirTran thì đứng ở vị trí thứ 15.

Hãng Delta đã chiếm vị trí thứ 8, đã vượt lên so với vị trí thứ 11 trong tháng 1. Còn ASA và Comair lần lượt đứng ở vị trí thứ 12 và thứ 2.

Các nhà nghiên cứu cho rằng có rất nhiều nhân tố dẫn đến sự xuống dốc của dịch vụ, trong đó bao gồm lợi nhuận bị giảm thiểu, giá cả cao hơn và các nhân viên không quan tâm lắm đến việc khách hàng của họ được đối đãi như thế nào.

Bowen nói rằng, nhân viên hàng không ngày càng cảm thấy họ bị bóc lột sức lao động trong khi nhận được ngày càng ít hơn sự khích lệ, động viên để đem đến dịch vụ có chất lượng.

Ìng cũng cho rằng:  "Đội ngũ nhân viên, như bất kì ai trong số chúng ta, cũng đều thấy nản chí khi công việc của họ ngày càng đi xuống, tiền lương bị cắt giảm một nửa, phúc lợi bị hạn chế và chế độ lương hưu bị bãi bỏ. Việc mong chờ đội ngũ nhân viên có thể làm vừa lòng các khách hàng của họ như trước đây là khó có thể đạt được".

Bản báo cáo vẫn chưa đề cập tới giải pháp cho việc cải thiện chất lượng hàng không.

Tuy nhiên, các tác giả của nghiên cứu này nhấn mạnh nếu các hãng hàng không không lưu ý tới vấn đề này thì tình hình sẽ càng tồi tệ hơn khi giao thông hàng không phát triển.

Dean Headly, đồng tác giả của bản báo cáo trên phát biểu: "Hiện nay, chúng ta mới chỉ đang trong giai đoạn phát triển hệ thống. Nếu như không điều chỉnh một vài thứ, chắc chắn chúng ta sẽ lại tiếp tục có những biểu hiện không tốt trong những năm sắp tới".

Hương Ly